Làm thế nào để tạo thiện cảm và dẫn dắt khách hàng tốt hơn?
- 9/04/2021
- 363 lượt xem
Mọi hành động phản kháng của khách hàng đều là câu trả lời của thái độ của bạn. Một khi bạn không có thiện cảm, bạn sẽ không thể bán bất cứ thứ gì, ngay cả lời nói đầu tiên của bạn thốt ra.
1. Thiện cảm – điều bắt buộc phải có trong bán hàng?
Tạo thiện cảm phải được duy trì trong suốt quá trình bán hàng. Nhờ vào thiện cảm bạn có được, bạn sẽ khám phá ra rằng khách hàng của bạn đang cần gì, để từ đó bạn có quyền kiểm soát bán hàng. Hãy đi vào thế giới của người khác trước, và đối xử với họ theo cách mà họ mong muốn được đối xử. Hãy luôn tôn trọng họ, thiện cảm không có gì khác ngoài sự hiểu nhau kết hợp với sự tin tưởng.
Con người luôn thích nói chuyện với chính bản thân họ nhất, vì vậy cách đơn giản nhất để tạo thiện cảm là hãy tưởng tượng chính bạn là người bạn nói chuyện cùng.
Khi đó, cách bạn xử lý tình huống, xử lý thông tin, cảm nhận sẽ như thế nào? Và bạn sẽ nói như thế nào? Đầu tiên bạn phải là người hứng thú, bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở. Tiếp đó, bạn phải tìm ra mối quan tâm chung giữa bạn và người bạn nói chuyện cùng. Cuối cùng, bạn phải xác nhận lại những gì bạn nghe được, hãy nói ra với sự chân thành.
2. Nguyên tắc của tạo thiện cảm
Nên nhớ, điều bạn đang cố gắng xây dựng ở đây đó là uy tín, sự tin tưởng của khách hàng dành cho bạn.
Trong 4s đầu tiên, bạn phải thể hiện mình như một người:
- Cực kỳ nhiệt huyết, hứng thú
- Cực kỳ nhạy bén
- Thể hiện bạn là chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
3. Tạo thiện cảm như thế nào
3.1 Trước khi gặp mặt khách hàng
– Đảm bảo bạn hiểu rõ về sản phẩm, hiểu rõ về lợi ích và tính năng mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết vấn đề nào cho khách hàng. Luôn nghĩ về lợi ích gì mà khách hàng sẽ nhận được khi dùng sản phẩm của bạn.
– Ăn mặc hợp lý cho mỗi buổi gặp:
- Màu hồng là màu tốt nhất để chốt sale
- Màu trắng là màu tốt nhất để tạo sự hứng thú cho khách hàng, nó cũng là màu của sự chuyên nghiệp
Hãy ăn mặc tương đương, hoặc chỉnh tề hơn một chút so với khách hàng của bạn, và đảm bảo nó thật thoải mái để bạn dễ dàng thể hiện body language khi nói chuyện.
-Tạo thiện cảm là điều bắt buộc phải có và phải duy trì trong suốt quá trình bán hàng của bạn. Thiện cảm không có nghĩa là kể chuyện phiếm, kể chuyện liên quan đến những gì khách hàng thích. Thiện cảm không phải là khách hàng thích nói chuyện về chơi golf thì bạn nói chuyện về golf. Thiện cảm là sự hiểu nhau và tin tưởng.
Mẫu chung cho việc tạo thiện cảm
- Bước 1: Bạn phải là người hứng thú chứ không phải người thú vị bằng cách đặt câu hỏi mở và lắng nghe, áp dụng tất cả những chiến lược tạo thiện cảm đã nêu trên
- Bước 2: Bạn phải tìm được mối quan tâm chung bằng cách đặt nhiều câu hỏi mở, để nhận biết mối quan tâm chung của bạn và khách hàng
- Bước 3: Bạn phải xác nhận lại với khách hàng rằng bạn đã nghe được điều gì, hãy nói ra theo cách mà người ấy nói với bạn
- Bước 4: Bạn phải sao chép khách hàng, sao chép ngôn ngữ, giọng điệu, năng lượng, nhắc lại từ khóa chính…
3.2. Trong khi gặp mặt khách hàng
– Bắt tay
- Không quá chặt
- Giữ thăng bằng, không ép tay của khách hàng nghiêng về một phía.
- Giao tiếp bằng mắt với khách hàng
- Lực vừa đủ sao cho giống với lực của khách hàng càng tốt
- Không quá lâu, khoảng 3-4s là hợp lý.
– Vị trí ngồi
Sau khi bắt tay và hỏi chuyện một vài câu hỏi, trong đó có những câu hỏi về quá khứ. Khi hỏi những câu hỏi quá khứ, nếu mắt của khách hàng đưa sang bên nào, chúng ta hãy mời khách hàng ngồi ở vị trí sao cho ta có thể ngồi hướng ngược lại với ánh mắt của khách hàng. Đây là kỹ thuật trong NLP.
– Matching & Mirroring
- Mục đích của Matching & Mirroring là để cho cơ thể chúng ta thực sự trở thành cơ thể của khách hàng, từ đó bạn sẽ đạt được thiện cảm.
- Làm giống 75% những động tác của khách hàng (chỉ bắt chước những động tác lịch sự của họ)
- Luôn giữ giao tiếp mắt
- Chậm hơn khoảng 4-5s cho mỗi động tác
Sau khoảng một vài động tác, thử đánh giá xem khách hàng đã bắt đầu có thiện cảm chưa bằng cách làm một động tác khác và theo dõi xem khách hàng có làm theo hay không? Nếu không, hãy quay lại làm tiếp matching & mirroring.
– Ngôn từ khi nói: Trong mỗi con người luôn luôn có sự song hành của 4 nhóm tính cách khác nhau.
V – Nhóm những người thích hình ảnh, màu sắc. Trong ngôn ngữ họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như:
- Thấy, nhìn thấy, trông thấy….
- Rõ ràng…
- Hình dung, trông giống như, ….
A – Nhóm những người thích âm thanh. Trong ngôn ngữ của họ thường xuyên sử dụng những từ ngữ như:
- Nghe ổn đấy…
- Nghe có vẻ được…
- Êm tai, trầm, bổng….
K – Nhóm những người này thường nhìn nhận vấn đề bằng cảm xúc. Họ thường xuyên sử dụng những từ sau khi giao tiếp:
- Chắc chắn, cảm thấy, cảm nhận, cảm giác như ….
Ad – Nhóm người suy nghĩ, những người này thường nhìn nhận một vấn đề và sau đó thường xuyên tự thoại với chính mình. Họ thường sử dụng những ngôn ngữ sau khi giao tiếp:
- Nghĩ, có vẻ …
- Hợp lý…
- Suy nghĩ ….
Tuy ở mỗi con người đều có 4 tính cách nhưng ở mỗi người mỗi tính cách lại thể hiện sự nổi trội hơn. Vì vậy, hãy tìm ra tính cách nổi trội của họ và nói chuyện với họ theo tính cách đó. Hãy khéo léo dùng những từ ngữ của họ để giao tiếp với họ. Nói chuyện bằng ngôn ngữ của đối phương để lấy thiện cảm của họ.
– Cố gắng tạo ra năng lượng tích cực để tăng khả năng chiến thắng hơn luôn giành chiến thắng. Có 4 loại cảm xúc bạn cần phải thiết lập trước mỗi cuộc bán hàng:
- Sự tự tin
- Sự chắc chắn
- Sự tập trung
- Cảm xúc như là một chuyên gia trong lĩnh vực của bạn
– Hơi thở: Đây là một kỹ thuật khó nhưng nếu làm được, bạn sẽ có sự thiện cảm rất lớn. Đó là hãy thở cùng hơi thở với khách hàng về độ sâu, độ dài và nhịp thở
– Lắng nghe chủ động: Luôn lắng nghe khách hàng và nhắc lại những từ khóa mà khách hàng nói tới dưới dạng câu hỏi.
– Ngôn ngữ cơ thể: Hãy tìm ra những ngôn ngữ cơ thể, những cử chỉ thể hiện sự chắc chắn, cử chỉ thể hiện sự khan hiếm, cử chỉ thể hiện sự bí ẩn, cử chỉ thể hiện sự chân thành và luyện tập nó cho thành thạo. Mỗi khi bạn nói đến sự chắc chắn, hãy cùng một lúc làm cử chỉ chắc chắn và tương tự với những cử chỉ còn lại. Lí do là vì những cử chỉ này sẽ hỗ trợ cho âm điệu trong lời nói của bạn.
Đến đây, đã là toàn bộ quá trình để tạo thiện cảm, dẫn dắt tâm lý khách hàng hiệu quả nhất. Hãy luôn nhớ rằng, bán hàng là chúng ta mang đến giá trị đến cho khách hàng. Chúc các bạn sẽ thành công!
- 25/11/2021
- 48767
- 21/05/2020
- 32132
- 4/02/2020
- 12475
- 20/06/2019
- 11795
- 21/09/2019
- 11230
- 13/05/2021
- 11223
- 28/05/2019
- 10067
- 1/07/2020
- 9553
- 7/06/2019
- 9160
- 10/08/2019
- 7613
- 16/11/2021
- 7152